Servicio al cliente por WhatsApp · propuesta de proyecto
No es una maqueta: la demostración de abajo consulta de verdad contra la API de remesas. Y debajo está el proyecto completo, con el backlog, el calendario y lo que falta decidir.
Tocá cualquiera de estos y mirá cómo responde. O escribí lo que se te ocurra.
Consulta en el sistema y responde en segundos, a cualquier hora. Pide los datos que hagan falta según desde dónde escriba.
Lo guía paso a paso. Si la foto del documento sale mal, se lo dice antes de que el sistema la rechace.
Las preguntas de siempre, contestadas igual la primera vez que la número doscientos.
Explica el motivo en palabras y le dice qué sigue, sin que nadie tenga que buscarlo.
Un reclamo por dinero no lo cierra un bot. Lo toma, lo resume y lo entrega a alguien con el caso ya armado.
Si detecta molestia, no insiste: pasa a una persona. Insistir con un cliente enojado es la forma más rápida de perderlo.
Antes de inventar, deriva. Un agente que adivina hace más daño que uno que dice «te paso con alguien».
El dato que da sentido a todo esto. De las reseñas de una estrella que pudimos recuperar de la tienda de Android, ocho de cada nueve eran de gente que no logró registrarse o entrar. No de comisiones ni de tipo de cambio: del registro. Ese es el usuario que hoy se pierde en silencio, y es el que este agente puede rescatar.
Qué está hecho y qué falta. La API de consulta ya está definida, documentada y con un simulador funcionando, que es contra lo que responde este chat. Lo único que falta del lado de Red Chapina es que tecnología exponga ese mismo endpoint contra el sistema real. El día que lo tengan, se cambia una dirección y el agente empieza a dar datos de verdad.
Alcance del MVP
Solo guatemaltecos, solo envío saliente desde Guatemala, solo WhatsApp. Un canal a la vez.
01
Preguntas de comisiones, límites, horarios y requisitos, a cualquier hora. Y si no alcanza, pasa a una persona con el caso ya armado.
02
Cotiza con el precio que da el Core, registra al beneficiario, cobra con enlace de Cybersource y devuelve el número de remesa y la factura.
03
Solo si el Core dice que todavía se puede. Verifica identidad, explica qué implica y deja constancia en el chat.
04
Estado y fechas, nunca monto ni beneficiario. Esta parte ya está construida y probada contra un simulador.
Una restricción que vale la pena decir en voz alta: el agente nunca calcula ni modifica un precio. El tipo de cambio y la comisión los consume del Core de Red Chapina. Si el Core no responde, el agente no cotiza: prefiere decir «ahorita no puedo» antes que inventar una cifra.
De principio a fin
Siete pasos. Solo uno necesita a una persona, y le llega el trabajo ya hecho.
Desde su WhatsApp, a la hora que sea. El agente reconoce el número y sabe si ya es cliente o no.
AgenteManda la foto de su DPI por los dos lados, el agente la lee y le muestra lo que entendió para que confirme. Luego la prueba de vida y las pocas preguntas del FEIC que no salen del documento.
AgenteEl expediente le llega armado y pre-validado: documento, prueba de vida, FEIC y consulta de listas. Aprueba o rechaza con un clic.
Persona de cumplimientoEl tipo de cambio, la comisión y lo que recibe el beneficiario salen del Core. El agente no calcula ni ajusta nada, y si el Core no responde, no cotiza.
CoreEl agente genera un enlace de cobro de Cybersource por el monto cotizado. El enlace vence junto con la cotización.
CybersourceSolo cuando el pago está confirmado. El agente devuelve el número de remesa y la factura en el mismo chat.
CoreCuando la remesa queda disponible, se paga o se anula. No cada dos horas repitiendo lo mismo.
AgenteEl plan de trabajo
Tocá cualquier épica para ver sus historias. Cada una trae sus criterios de aceptación, que es contra lo que se prueba si está terminada.
Lo que no se ve pero sin lo cual nada enciende. Va primero porque incluye trámites que no dependen de nosotros.
Como Red Chapina quiero tener el Business Manager verificado y el número de WhatsApp aprobado para poder usar la API y enviar plantillas.
Depende de: Trámite externo. Tarda semanas. Arrancar el día uno.
Como Red Chapina quiero una política de privacidad pública que cubra el canal de WhatsApp para cumplir el requisito de Meta y el de protección de datos.
Depende de: Legal + cumplimiento
Como equipo técnico quiero el servicio que recibe los mensajes y orquesta las respuestas para tener dónde vive el agente.
Como agente quiero consumir las APIs del Core para consultar precios, crear y anular remesas con datos reales.
Depende de: Tecnología de Red Chapina. Bloquea E3, E4 y E5.
Como Red Chapina quiero que WhatsApp esté contemplado como canal de afiliación y originación para operar sin exponerse a una observación del regulador.
Depende de: Marco López, cumplimiento. BLOQUEA el encendido, no la construcción.
El agente como asesor. Es lo único que no depende del Core y por eso puede salir primero y solo.
Como cliente quiero preguntar por comisiones, límites, horarios y requisitos para resolver mi duda sin esperar a que abran.
Depende de: Las comisiones dependen de F-04
Como usuario nuevo quiero que me acompañen paso a paso a crear mi cuenta para no abandonar a la mitad como pasa hoy.
Nota: De las reseñas de una estrella recuperadas, 8 de cada 9 son de registro fallido. Esta historia ataca el problema número uno del producto.
Como cliente quiero hablar con alguien cuando el agente no alcanza para no quedarme atrapado con un robot.
Depende de: Decisión pendiente: quién atiende y en qué horario
Como persona de atención quiero ver los casos escalados en un solo lugar para no perder ninguno.
Depende de: Puede resolverse con Zoho si ya lo pagan
El KYC. Es la parte regulada: acá el agente recolecta y arma, pero una persona de cumplimiento aprueba.
Como agente quiero saber si quien escribe ya es cliente para no pedirle datos que ya dio.
Depende de: F-04
Como usuario nuevo quiero mandar mi DPI y que lo lean para no tener que escribir mis datos a mano.
Depende de: Pregunta a cumplimiento: ¿acepta foto por WhatsApp o exige enlace propio?
Como Red Chapina quiero confirmar que quien manda el DPI es la persona del DPI para cumplir con la normativa y no afiliar a un suplantador.
Depende de: Pregunta a cumplimiento: ¿basta esto o exigen servicio certificado? Define si cuesta cero o una suscripción.
Como usuario nuevo quiero llenar solo lo que no se puede sacar de mi documento para terminar rápido.
Depende de: El FEIC digital ya está definido. Confirmado.
Como Red Chapina quiero verificar al cliente contra listas de sancionados y personas expuestas para cumplir antes de afiliar.
Depende de: Pregunta a cumplimiento: qué proveedor y si tiene API
Como persona de cumplimiento quiero recibir el caso completo y pre-validado para aprobarlo en minutos y no en días.
Depende de: Confirmado: ya existe la figura de quien aprueba al afiliarse
Como usuario nuevo quiero saber en cuánto me aprueban para no quedarme esperando sin saber.
Depende de: Depende del horario de cumplimiento
El corazón del MVP. Todo lo de precios viene del Core: el agente nunca calcula ni modifica.
Como cliente quiero saber cuánto cuesta y cuánto recibe mi beneficiario para decidir si envío.
Depende de: F-04. Restricción del dueño: precios solo del Core.
Como cliente quiero decir a quién le mando y cómo lo cobra para completar el envío.
Depende de: F-04
Como cliente quiero pagar la remesa desde el mismo chat para no tener que ir a otro lado ni volver a empezar.
Depende de: Cybersource: cuenta, credenciales y webhook de confirmación.
Nota: El caso peligroso es: el cliente paga y la remesa no se crea. Hay que decidir con Tecnología si se reversa automático o se escala a una persona, y en cuánto tiempo.
Como cliente quiero ver el resumen antes de confirmar para no equivocarme.
Depende de: R-01, R-02, R-03
Como cliente quiero recibir mi factura en el chat para tener el comprobante sin pedirlo.
Depende de: Confirmar con tecnología cómo se emite hoy la factura
Como Red Chapina quiero que el agente respete los límites por cliente y por operación para no exceder lo permitido.
Depende de: F-04 y pregunta a cumplimiento sobre perfiles
Lo que ya está construido en parte: la API de consulta y su simulador existen y funcionan.
Como cliente quiero preguntar en qué va mi remesa para saber si ya la pueden cobrar.
Depende de: Contrato y simulador YA CONSTRUIDOS y probados
Nota: Esta historia está hecha contra el simulador. Falta solo apuntarla al Core.
Como cliente quiero que me avisen cuando mi remesa cambia para no tener que preguntar.
Depende de: Requiere plantillas aprobadas. Cada mensaje fuera de la ventana de 24h tiene costo.
Como Red Chapina quiero escribirle al cliente antes de que se cierre la ventana gratuita para que conteste, la ventana se renueve y no se pague por los avisos.
Depende de: Idea del dueño del producto para bajar el costo.
Nota: Funciona y es legítimo: dentro de la ventana los mensajes no se cobran. Dos cuidados. Uno: si el cliente no contesta, la ventana se cierra igual, así que no elimina el costo, lo reduce. Dos: si el mensaje es puro relleno, la gente lo reporta como spam y eso Meta sí lo penaliza con la calidad del número. El mensaje tiene que traer información real.
Lo más delicado del MVP: una anulación mal hecha es dinero.
Como cliente quiero anular una remesa que todavía no se cobra para corregir un error sin ir a una agencia.
Depende de: F-04. Falta definir con tecnología las reglas de anulación.
Como cliente quiero saber cuándo y cómo me devuelven para no quedarme con la duda.
Depende de: Depende del medio de pago. Ligado a la decisión pendiente Nº1.
Sin esto no se sabe si funciona, y es lo primero que se recorta. No se debería.
Como gerente comercial quiero ver qué está haciendo el agente para saber si sirve y dónde falla.
Como cumplimiento quiero poder reconstruir qué pasó en cualquier operación para responder ante una revisión.
Depende de: Pregunta a cumplimiento: cuánto tiempo y dónde
Como Red Chapina quiero poder apagar funciones del agente sin desplegar código para reaccionar si algo sale mal.
Nota: Barato de construir, carísimo de no tener el día que haga falta.
Calendario
\nSeis semanas desde la aprobación. El orden importa: lo que más tarda va primero.
Semana 1
Iniciar la verificación del negocio con Meta y publicar la política de privacidad en el sitio. Son trámites, no desarrollo, y son los que pueden detener todo lo demás si se dejan para el final.
Comercial + LegalSemanas 2 y 3
Tecnología expone la consulta de remesa contra el sistema real, con el contrato que ya está escrito. Al mismo tiempo se construye el agente contra el simulador, sin esperar a nadie.
Tecnología · en paraleloSemana 4
Se cambia la dirección del simulador por la real y el equipo prueba con remesas de verdad. Acá se afinan las respuestas con casos que se nos hayan escapado.
Tecnología + ComercialSemana 5
Se abre a clientes reales pero en un solo canal y con alguien mirando las conversaciones cada día. Un canal a la vez: si algo sale mal, se apaga sin romper los otros dos.
Decisión pendiente: quién miraSemana 6
Los tres canales son de Meta, así que una vez funcionando el primero, los otros dos son configuración, no desarrollo.
TecnologíaDespués
Guiar el registro con lectura de la foto del documento, avisar al cliente cuando su remesa cambia de estado sin que pregunte, y medir qué se pregunta más para arreglar el producto, no solo la respuesta.
Lo que se puede empezar mañana, sin aprobar nada más: la verificación con Meta. Tarda semanas y no cuesta. Si se arranca hoy, para cuando el agente esté listo el trámite ya pasó; si se deja para el final, el agente va a quedar esperando.
Infraestructura
\nSin costo
Menos de US$100 al mes
Lo único que bloquea
De todo lo anterior, lo único que puede hundir esto no es técnico. Si el agente transfiere un caso y no hay nadie del otro lado, el cliente queda peor que antes: esperó, contó su problema y nadie apareció. Sin un nombre y un horario asignados, esa parte no se enciende.
Lo caro es construirlo, no operarlo. Una vez arriba, el costo mensual es menor al de una persona atendiendo medio turno, y el agente contesta a las tres de la mañana de un domingo.
Estado de las definiciones
Enlace de cobro de Cybersource, generado en el chat.
Por cambio de estado, no cada dos horas. Y se mantiene viva la ventana de 24 horas para no pagar por los avisos.
Ya está definido en digital.
Ya existe la figura: una persona de cumplimiento aprueba al afiliarse.
Cinco. Cada una frena o condiciona algo, y cada una tiene dueño.
Es el único caso donde el cliente pierde dinero de verdad. Hay que definir si se reversa automático en Cybersource o se escala a una persona, y en cuánto tiempo.
Oscar + Tecnología
Afecta R-03 y R-04Si basta una selfie con gesto, cuesta cero. Si exigen servicio certificado, es una suscripción mensual y dos semanas más de trabajo.
Marco López
Afecta K-03Si no lo está, se construye igual pero no se enciende hasta incorporarlo.
Marco López
BLOQUEA el encendidoSi el agente escala y no hay nadie del otro lado, el cliente queda peor que antes.
Oscar
Afecta A-03 y K-07Hasta cuándo se puede anular, si hay cargo, en cuánto se devuelve el dinero.
Tecnología + Operaciones
Afecta E5Límites
Esta lista vale tanto como el backlog. Lo que no está escrito acá es lo que aparece a mitad del proyecto y lo atrasa.
Equipo
Interesado
Interesado
Interesado
Dueño del producto
El riesgo más grande de este proyecto no es técnico. Es que el agente escale un caso y no haya nadie del otro lado. Si eso pasa, el cliente queda peor que antes: esperó, contó su problema y nadie apareció. Antes de encender el canal hace falta un nombre y un horario.
Propuesta preparada por Norma para Oscar A. Jimenez Zavala · 30 de octubre de 2026. La demostración consulta la API en api-consulta-remesas.pages.dev; las remesas de prueba son inventadas.